Infobip: i responsabili all’assistenza clienti investono sull’IA

In Europa, la customer experience (CX) è diventata un fattore di differenziazione fondamentale in un mercato estremamente competitivo. Mentre in passato prodotti, prezzi e comodità erano i pilastri del retail, oggi i consumatori si aspettano interazioni personalizzate, fluide ed emotivamente coinvolgenti. Questo cambiamento è stato alimentato dai rapidi progressi dell’Intelligenza Artificiale, su cui oltre l’80% dei responsabili dell’assistenza clienti sta già investendo. Allo stesso tempo, in un contesto in cui quasi tutti sono online (92%), i retailer europei devono sapersi distinguere attraverso canali digitali, senza trascurare l’importanza dei negozi fisici.

Il nuovo mondo del retail: integrazione fisico-digitale e soluzioni omnichannel

Secondo il rapporto Future of Retail di Deloitte, la rivoluzione digitale ha rimodellato il settore, portando alla creazione di esperienze omnichannel che integrano il mondo fisico e quello digitale. Questo approccio, spesso definito “phygital”, permette ai marchi di costruire relazioni durature e di dare vita a campagne di comunicazione esperienziali. Le attivazioni non avvengono più solo in negozio, ma anche online, e gli ecosistemi basati sull’IA stanno emergendo come veri e propri game changer.

Trasformazione digitale nel retail italiano

Negli ultimi 5 anni, il 30% degli italiani ha iniziato a fare acquisti online, e nel 2024 ben il 53% ha scelto di fare shopping su eCommerce, con il 74% che predilige piattaforme locali. Il retail italiano si sta evolvendo rapidamente, spinto dal Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR) e dalle normative europee, che promuovono l’uso di big data, IA e analytics avanzate. Queste tecnologie aiutano i retailer a offrire esperienze clienti sempre più personalizzate e a ottimizzare le operazioni. Tuttavia, nonostante questi progressi, NielsenIQ e GfK indicano che l’Italia potrebbe affrontare un calo di quasi mezzo milione di consumatori entro il 2030, rendendo ancor più critica l’importanza della CX.

I pilastri della customer experience: le 8 sfide chiave

Il report ‘Oltre le vendite – Ridefinire la CX nel retail europeo’ di Infobip identifica 8 categorie chiave che riflettono le sfide più pressanti del settore:

• Aspettative e richieste dei clienti – I consumatori europei vogliono esperienze omnichannel senza interruzioni, capaci di fondere in modo fluido il digitale e il fisico, poiché la fedeltà al brand è sempre più bassa.
• Personalizzazione – Grazie all’IA, i brand possono anticipare le esigenze dei clienti e offrire esperienze su misura, utilizzando strumenti come chatbot e motori di suggerimento.
• Empatia nelle interazioni – Nonostante l’avanzamento della tecnologia, i consumatori, compresi quelli della GenZ, apprezzano il tocco umano nelle interazioni, rendendo necessario un equilibrio tra automazione e servizio personalizzato.
• Comunicazione omnichannel – I retailer devono garantire una comunicazione fluida su tutte le piattaforme, assicurando che il passaggio tra canali online e offline sia senza soluzione di continuità.
• Tempo, impegno ed efficienza – I consumatori esigono risposte rapide e servizi efficienti, dalla gestione dei reclami alla consegna in giornata.
• Risoluzione dei reclami – In un ambiente competitivo, una gestione efficace dei reclami è cruciale per mantenere alta la fidelizzazione dei clienti, soprattutto in Europa, dove le critiche online sono all’ordine del giorno.
• Integrità, autenticità e riservatezza dei dati – Con l’intensificarsi delle normative sulla privacy, la protezione dei dati è diventata una priorità per costruire fiducia.
• Scalabilità e integrazione con i sistemi legacy – Molte PMI in Europa devono ancora colmare il gap tecnologico e, per restare competitive, è fondamentale che le soluzioni siano scalabili e facilmente integrabili con i sistemi esistenti.

Conclusioni

“È una corsa contro il tempo per stare al passo con i rapidi progressi tecnologici come l’IA, adattandosi al cambiamento dei comportamenti dei consumatori e delle condizioni di mercato. Soluzioni CX efficaci e scalabili sono fondamentali per il successo”, ha dichiarato D’Alessio.

In Italia e in altri Paesi europei, i retailer devono trovare il giusto equilibrio tra tradizione e innovazione, combinando efficienza ed empatia in ogni punto di contatto con il cliente. La chiave del successo risiede nella capacità di interagire con i consumatori su più piattaforme, garantendo trasparenza e costruendo fiducia in un mondo sempre più digitale.

Il report di Infobip, ‘Oltre le vendite – Ridefinire la CX nel retail europeo’, offre un’analisi approfondita delle sfide e delle opportunità per trasformare il customer journey in momenti di valore e legami duraturi. In un contesto in cui i consumatori sono sempre più esigenti, la capacità di integrare tecnologia e umanità nei processi di comunicazione diventa decisiva per il successo dei retailer.